کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر Hug Your Haters

یکی از موضوع­های مهم مبتلابه کسب‌وکارها در سرتاسر جهان اظهارنظر افراد عصبانی، غیرمتخصص و در مواردی مغرض در مورد عملکرد آن‌هاست. این افراد بدگویانی هستند که نظراتشان به دلیل فقدان هرگونه ارزش علمی و عملی در بهبود فرآیندها و محصول نهایی کسب‌وکارها نمی­توان آن‌ها و نظراتشان را در زمرۀ منتقدان و نقد دسته‌بندی کرد. در گذشتۀ نه‌چندان دور کسب‌وکارها می‌توانستند این افراد و نظرات غیرکارشناسی و ناخوشایندشان را به‌سادگی نادیده بگیرند. شاید مهم‌ترین علت این کار دسترس نبودن ابزاری برای اظهارنظر آن‌ها و تعداد کم رقبا در بازار بود. امروزه، اما با در دسترس قرار گرفتن ابزارهای تسهیل کننده انتشار عمومی هر اظهارنظری در کسری از ثانیه و با یک کلیک، شرایط کاملا تغییر یافته است؛ که اگر تکثیر روزافزون رقبا در بازار را نیز به آن بیفزایم متوجه می­شویم که دیگر گذر از این اظهارنظرهای غیرتخصصی، فاقد استانداردهای پذیرفته‌شده برای اطلاق نقد به آن‌ها، نه‌تنها به‌سادگی گذشته نیست، بلکه لازم به توجه است، حتی لازم است سامانه خدمات مشتریان به‌عنوان پیشانی هر کسب‌وکاری در مواجهه با این افراد توانایی دست زدن به اقداماتی پیشگیرانه را نیز کسب کند. فراهم نمودن این قابلیت، در کنار شناخت بازار، نیازمند توانمندسازی کسب‌وکار و کارکنان بخش خدمات مشتریان در زمینه استفادۀ موثر از فنّاوری روز به ­خصوص رسانه­ های جمعی موبایل­ محور است.